Customer Service menyelamatkan Dell Inc.

CUSTOMER SERVICE PENYELAMAT DELL INC.

Nama Dell tentunya sudah tidak asing di telinga anda bukan? Dell adalah sebuah brand yang tak lain dan tak bukan di pasarkan oleh perushaan Dell Inc, yang merupakan sebuah perusahaan multinasional Amerika yang bergerak di bidang computer dan teknologi, berbasis di Texas. Dell Inc merupakan salah satu perusahaan terbesar di dunia yang bergerak di bidang tekonologi komputerisasi.

Dell Inc. berkembang pesat baik dengan cara mengembangkan loyalitas para pelanggannya maupun dengan mengakuisisi dan merger beberapa perusahaan seperti Alienware (2006) dan Perot System (2009). Selain perangkat computer, sejak tahun 2009 Dell Inc. juga menjual HDTv, kamera, printer, MP3 player dan semua peralatan elektronik lainnya. 

Saat ini Dell Inc. merupakan perusahaan keenam terbesar di Texas berdasarkan tingkat revenue, menurut majalah Fortune; dan merupakan perusahaan non-oil terbesar kedua di Texas setelah AT&T. Dell Inc. sangat terkenal dengan pelayanan yang sangat memuaskan bagi semua konsumennya dengan mengembangkan pelayanan berbasis konsumen dan customer service yang handal. Disinilah terletak competitive advantage Dell Inc.

Customer Service basis business terdengar sebagai hal yang sepele di telinga orang awam, tetapi hal ini dibuktikan Dell Inc. sebagai salah satu competitive advantage yang mengantar Dell Inc. menuju kesuksesan luar biasa. Kesuksesan ini diraihnya setelah Dell Inc. melakukan kesalahan menyepelekan customer service basis business, yang dilatar-belakangi oleh adanya keinginan untuk mengurangi aspek overhead cost.

Dell Inc. memutuskan untuk mengurangi biaya alokasi customer service dnegan cara me-reposisi hampir semua call centre nya ke luar negeri dan mengganti semua staff nya dengan pekerja paruh waktu demi mengurangi kuantitas waktu dalam melakukan customer call. Konsekuensi dari keputusan ini tentu sudah dapat ditebak, angka dari para konsumen yang tidak puas dengan layanan customer call ini meledak dan hasil survey dari keinginan konsumen untuk membeli kembali (repurchase) anjlok.

Melihat gejala turunnya kepuasan konsumen dan kemungkinan mereka untuk melakukan repurchase berdampak pada turunnya sales dan revenue perusahaan; Dell Inc. segera melakukan investasi sebesar $150 juta untuk mempekerjakan ribuan staff call centre sebagai pegawai tetap. Perusahan member insentif bonus berdasarkan seberapa baik mereka melayani masalah dan keluhan konsumen. Perubahan ini segera membawa dampak positif; Dell Inc. mendapatkan berkurangnya keluhan konsumen dan survey menunjukan bahwa kemungkinan konsumen untuk melakukan repurchase meningkat; hal ini juga segera meningkatkan sales dan revenue perushaan.

Belajar dari pengalaman buruk ini, Dell Inc. mengakui untuk tidak menyepelekan hal-hal kecil seperti ini; memotong biaya customer call semata-mata hanya melihat bahwa pomotongan biaya ini bisa meningkatkan revenue perusahaan. Dell Inc. lupa bahwa customer call service cost merupakan salah satu biaya yang sangat relevan berhubungan dengan peningkatan sales melalui kepuasan konsumen.

Dengan mengetahui biaya apa saja yang relevan dengan tujuan perusahaan baik itu untuk meningkatkan sales ataupun operation income, dapat membantu para manager untuk mengambil keputusan terbaik, biaya mana sajakah yang perlu dikurangi dan direaloksikan di sumber daya lainnya.

Dalam kasus ini dapat kita lihat, bahwa dengan melakukan pemotongan biaya customer call service, Dell Inc. mengambil keputusan yang justru membawa dampak penurunan sales, akibat dari para konsumen yang tidak puas dan tidak melakukan repurchase, yang akan berdampak panjang pada penurunan loyalitas konsumen. Dapat diambil kesimpulan, bahwa customer call cost merupakan relevant cost yang sangat berdampak pada tingkat penjualan perusahaan dan nama baik perusahaan di mata konsumen.

Referensi:

David Kirkpatrick, "Dell in the Penalty Box," Fortune, September 18,2006, pp. 70-78